[뉴스스페이스=윤슬 기자] 마이크로소프트(Microsoft)가 인공지능(AI) 도입을 통해 지난해 콜센터에서만 5억 달러(약 6800억원) 이상의 비용을 절감한 것으로 나타났다.

이는 AI가 기업 경영의 효율성 향상과 비용 절감의 ‘게임 체인저’로 자리매김했음을 상징적으로 보여준다. 동시에 MS는 9000명, 전체 인력의 약 4%에 해당하는 대규모 감원을 단행하며, 800억 달러(약 108조원) 규모의 AI 인프라 투자에 자원을 집중하고 있다rh Reuters, Economic Times 등의 매체들이 보고했다.

콜센터 AI 도입, 비용 절감과 만족도 동시 달성

MS는 AI 기반 챗봇과 자동화 시스템을 콜센터에 전면 도입해 2024년 한 해 동안 5억 달러 이상을 절감했다. 이는 고객 문의 대응의 자동화와 효율화 덕분이며, 단순 비용 절감뿐 아니라 직원과 고객 만족도 지표도 모두 개선된 것으로 전해진다.

AI는 소규모 고객 계정 관리 등 기존에 인력이 투입되던 영역까지 자동화해, 신규 매출 창출에도 기여하고 있다. 실제로 AI 기반 시스템이 이미 수천만 달러의 추가 매출을 만들어내고 있다는 내부 평가도 나왔다.

MS는 AI가 신규 제품 코드의 35%를 자동 생성해 제품 출시 속도를 크게 높였다고 밝혔다.

AI 도입, 영업·생산성 혁신으로 확산

MS의 ‘Copilot for Sales’ 등 AI 솔루션 도입 후 영업사원 1인당 매출이 9% 이상 증가하고, 거래 성사율도 20% 가까이 높아졌다. 일부 사업부에서는 AI 도입 후 연간 매출이 133% 증가한 사례도 보고됐다.

AI는 영업 워크플로우의 자동화, 리드(잠재고객) 우선순위화, 미팅 준비, 제안서 생성 등 반복 업무를 줄여 영업사원이 고부가가치 활동에 집중할 수 있도록 돕는다.

MS 내부 집계에 따르면 Copilot 도입 후 전체 파이프라인이 5% 이상 확대됐고, 매출 성장에 직접적인 기여를 하고 있다.

9000명 감원, 800억 달러 AI 인프라 투자

MS는 2025 회계연도에 800억 달러를 AI 인프라에 투자할 계획이다. 이는 전년도 500억 달러 대비 60% 증가한 수치로, 글로벌 AI 경쟁 심화에 대응하기 위한 대규모 자본 재배치다.

투자금의 절반 이상은 미국 내 데이터센터 신·증설에 투입되며, 나머지는 유럽과 아시아 등 글로벌 거점에 배분된다. MS는 AI 전용 칩, 첨단 GPU, AI 가속기 등 차세대 컴퓨팅 인프라를 대폭 확충할 방침이다.

이 과정에서 MS는 올해에만 1만5000명 이상을 감원했으며, 이번 9000명 감원은 AI 인프라 투자 재원을 마련하기 위한 구조조정의 일환이다. 감원은 게임, 영업, 마케팅 등 다양한 부문에 걸쳐 진행됐다.

MS 측은 “AI 도입이 인력 대체만을 의미하는 것은 아니며, 대규모 인프라 투자를 위한 자원 재배치”라고 설명했다.

AI 투자, 경제·산업계 파급 효과

MS의 800억 달러 AI 인프라 투자는 건설, 제조, 기술 등 연관 산업의 일자리 창출과 경제 성장에 기여할 것으로 기대된다.

MS 브래드 스미스 사장은 “AI는 우리 시대의 전기와 같다”며 “이번 투자가 미국의 기술 리더십을 글로벌 시장에서 강화할 것”이라고 강조했다.

AI 인프라 확장은 AWS, 구글 등 경쟁사와의 클라우드·AI 주도권 경쟁을 더욱 가속화할 전망이다.

MS의 AI 도입과 대규모 투자, 구조조정은 단순한 비용 절감이나 인력 감원의 차원을 넘어, 글로벌 기업 경영의 패러다임 전환을 상징한다. AI는 이미 생산성 혁신과 비용 효율화, 매출 증대의 동력으로 자리잡았으며, 앞으로도 산업 전반에 걸쳐 파급 효과가 확산될 것으로 보인다.

MS 사례는 AI가 ‘뉴노멀’이 된 시대, 기업의 전략적 선택이 무엇이어야 하는지 단적으로 보여주고 있다.