[뉴스스페이스=이종화 기자]
<편집자주> 유튜브, 인스타 등에서 활동하는 인플루언서들이 '협찬을 받지 않았다', '광고가 아니다'라는 사실을 보이기 위해 "내 돈 주고 내가 샀다"라는 뜻의 '내돈내산'이라는 말이 생겼다. 비슷한 말로 "내가 궁금해서 결국 내가 정리했다"는 의미의 '내궁내정'이라고 이 기획코너를 명명한다. 우리 일상속에서 자주 접하는 소소한 얘기거리, 궁금증, 호기심, 용어 등에 대해 정리해보는 코너를 기획했다.
스타벅스 매장에서 흔히 볼 수 있는 ‘A-23’, ‘B-14’와 같은 주문번호는 소비자 사이에서 다양한 추측을 낳았다. 특히 주문번호에 붙는 영문 표기 ‘A’, ‘B’의 정체와 그 뒤따르는 숫자가 실제로 어떤 의미를 담고 있는지 궁금해하는 이들이 많다.
일부 호사가들은 "B가 블랙리스트, 블랙컨슈머의 약자"라며 친구, 지인들 사이에 농담을 하기도 한다.
주문번호 ‘A’, ‘B’…포스(POS) 번호의 구분
스타벅스 매장에서 음료를 주문하면 주로 ‘A-000’, ‘B-000’ 형식의 주문번호가 영수증과 픽업 표시판에 등장한다. 업계 관계자 및 다수의 스타벅스 매장 경험담을 종합해 보면, 이 알파벳은 포스(Point of Sale, 결제 단말기) 번호를 의미한다.
매장에 두 대 이상의 포스가 있을 경우 각각을 ‘A’, ‘B’로 구분해 주문 흐름을 관리하는 시스템적 장치라는 것이다. A는 1번 계산대, B는 2번 계산대 혹은 사용량이 적은 계산대 등 매장 운영환경에 따라 다르게 배정될 수 있다.
일반적으로 사이렌오더같은 모바일앱 주문의 경우 포스 A, 직접 카운터에서 대면 주문할 경우 포스 B를 사용하는 것이 일반적이다. 드라이브스루(DT) 매장에서는 ‘C’, ‘D’ 등을 쓰는 경우도 있다.
즉, ‘A-23’은 A번(1번) 결제단말기에서 23번째로 접수된 주문이라는 뜻이다. 같은 맥락에서 바쁘지 않은 시간에는 A 포스만 열고, 피크타임엔 A와 B, 경우에 따라 C, D까지 포스 분류가 확대된다.
뒤따르는 숫자는 단순 누적 ‘주문 순번’
알파벳 뒤의 숫자는 그 포스(계산대)에서 당일 발급된 순차적인 주문번호다. 예를 들어 ‘B-15’는 B 포스에서 15번째 찍힌 주문을 의미한다. 이 숫자는 ‘이날 몇 번째로 주문했나’를 간단명료하게 알릴 뿐, 제품 종류, 고객 유형, 주문방식 등과는 무관하다는 점에서 복잡한 암호나 사연은 숨어있지 않다.
일반 결제는 주문번호, 멤버십·사이렌오더는 닉네임 호출
국내 스타벅스는 진동벨을 제공하지 않았으나, 매장 수와 규모가 커지는 곳이 많아지면서 현재 2050여개의 전국 매장 중 150곳에서는 진동벨을 제공중이다. 그 외 매장은 주문번호 또는 회원(마이 스타벅스 리워드) 닉네임 호명 방식을 고수한다. 사이렌 오더(앱 주문)와 스타벅스 카드 결제 등 멤버십 기반 주문 시에는 ‘닉네임’을 불러주며, 익명 주문이나 현장 결제 등 비회원/일반 결제 시 주문번호를 호출한다.
닉네임은 6자까지 자유롭게 설정할 수 있어, 재치 있거나 엉뚱한 닉네임으로 재미를 주는 사례도 늘고 있다.
주문번호에 얽힌 이색 사례·흥미로운 사실
스타벅스에선 “OOO님, 주문하신 음료 나왔습니다.”라는 콜 마이 네임 서비스도 도입해 인기를 끌고 있다. 기존의 번호호출보다 인간적 소통을 중시한 결과다.
미국 등 해외 매장은 대부분 이름(닉네임) 호명을 원칙으로 하지만, 한국은 ‘닉네임’과 ‘주문번호’가 병행된다. 고객이 재치있는 닉네임을 등록하면, 매장에서 바리스타가 당황스런 상황에 직면하기도 한다.
스티브 잡스가 한 매장에 장난으로 라떼 4000잔을 주문했다는 ‘주문번호’에 얽힌 전설도 존재한다.
주문번호 체계는 속도, 대기 혼란 해소, 주문 누락 최소화를 위한 시스템적 방편임과 동시에 ‘스타벅스다움’(직접 소통, 고객경험 중시)의 운영 원칙과도 맞닿아 있다.
유통업계 관계자는 "스타벅스의 주문번호는 처음 본 이들에게 궁금증을 자아내지만, 심오한 암호 대신 효율과 소통을 위한 실용적 발명에 가깝다"면서 "닉네임 불러주기, 주문번호 호출 등 스타벅스만의 픽업 문화는 글로벌 커피 브랜드의 품격과 서비스 철학을 담는 한편, 바리스타와 소비자가 만들어내는 매장이라는 문화공간에서의 작은 이야기를 생산한다"고 설명했다.
스타벅스 이름 부르기, 매장 선호도와 고객 만족도에 미치는 영향
최근 연구 결과에 따르면, 스타벅스에서 고객 주문을 주문번호 대신 이름(닉네임)으로 부르는 방식이 고객의 매장 선호도와 서비스 만족도를 크게 높이는 것으로 나타났다. 서울소재 한 대학교와 도시 내 스타벅스 매장에서 진행한 현장 연구를 통해 고객들은 주문번호보다 자기 이름으로 주문 음료를 부르는 방식에 더 긍정적인 경험을 보고했다.
연구에 따르면 주문을 이름으로 식별하는 방식은 고객에게 ‘개인 맞춤형 서비스’를 제공받는 느낌을 줘 만족도 상승에 기여한다. 반면 일부 고객은 ‘사생활 침해’ 우려를 느끼기도 했지만, 대체로는 긍정적 반응이 우세했다. 이 ‘스타벅스 효과’는 단순 번호 호출을 넘어 고객과 바리스타 간 친밀한 소통을 강화하는 데 중요한 역할을 한 것으로 평가된다.
또 다른 연구는 스타벅스 주문 처리 시스템과 대기 시간 분석에 주목했다. 주문과 음료 제조 과정에 각각 다른 바리스타를 할당하는 ‘분업화’ 시스템을 도입할 경우, 주문 대기 시간이 평균 2.8분에서 0.9분으로 크게 감소해 고객 경험 개선에 효과적이라는 결과가 나왔다.
이외에도 스타벅스는 디지털 전환과 모바일 주문 시스템을 강화해 고객이 스마트폰으로 미리 주문하고 계산함으로써 줄 서는 시간을 줄이고 있다. 모바일 주문이 전체 주문 중 25%에 달하는 매장도 생겨나면서, 디지털과 오프라인 경험이 결합된 혁신적 고객 서비스 모델로 발전하고 있다.
이같은 연구들은 스타벅스 주문 호출 방식과 시스템 혁신이 단순한 절차를 넘어 고객 심리와 경험에 중요한 영향을 미치고 있음을 과학적으로 보여준다. 특히 한국과 해외 스타벅스의 주문 문화 차이 역시 이러한 맥락에서 이해할 수 있어, 글로벌 커피 브랜드의 서비스 전략을 재조명하게 한다.
